wp-master こんにちは。
吉祥寺支店の営業担当の上杉です。
新卒社員としてアグレ都市デザインに入社して2年目になります。
コロナ禍での入社のため、2年経った今でも支店内にはマスクを取った素顔を見たことない方もいらっしゃいます。そんな中、先日新型コロナウイルスのワクチンを接種してきました。早く収束することを祈るばかりです。
さて、今回は私が接客の際に意識していることをお伝えしたいと思います。
アグレ都市デザインには、当社の一員として働く意味や目的、喜びを感じるために定められた 【AGRATIO URBAN DESIGN STANDARDBOOK】という経営理念や日々の行動指針が記されたノートがあります。
このスタンダードブックの中で私が特に意識している行動指針がこちらになります。
住宅のプロとして最も大切なのは、お客様が本当にいいと思える提案をすること。そのために、まずはきちんと話を聞くこと。そして自社の商品知識を高め、しっかりと伝えることが重要である。誠実にお客様と向き合わなければならない。
このことを意識するきっかけとなった、入社1年目の「1人での初めての接客」の体験があります。
当時の私は、基本上司と2人1組での接客をしていました。
接客を経験する中でお客様とのコミュニケーションやご案内の仕方、自社の商品知識も深まっていたため、上司同席のもとでは一通りのご案内・ご説明は ある程度自信を持っていました。
そのような時、お客様から物件の見学依頼の電話を当日いただきましたが、あいにく上司や先輩が接客や契約があったため、上司の許可を得て1人で接客に臨むことになりました。
ご来場いただいたお客様は、新婚のご夫婦で、物件の見学は今回が初めてだとのことでした。
物件周辺の環境や建物の仕様のご説明は滞りなく終わり、お客様は大変満足されたようでした。
翌日「もう一度物件の見学をしたい」とご連絡があり、再度私一人で現地のご案内をし、終わり際にお客様から「物件周辺は生活もしやすそうだし、建物も気に入ったので、このまま契約に向けてより細かい話を聞きたい」と仰っていただきました。
その言葉を 聞いてとても嬉しかったのですが、「より専門的で細かい話をこのまま一人で進めて大丈夫だろうか」という不安な気持ちがありました。
お客様からは、住宅ローンや手付金のこと、その他にも専門的な様々なご質問をいただきました。これまで上司と一緒に接客に入っていた際はわかっていたことも、1人になった途端にうまく説明することができませんでした。質問に答えられなかったらどうしようという不安、頼りない担当者と思われたくなかったという気持ちから、お客様がご納得していない様子に気づきながらもそのまま進めてしまいました。
後日、お客様から「不安な気持ちがあるため、申込はキャンセルさせて欲しい」とのご連絡をいただいてしまいました。不安な気持ちに気づいていたのに見過ごしてしまった自分の不甲斐なさ、物件を気に入り、購入する大きな決心をしてくださったお客様へ安心してご契約を進めることができなかった申し訳なさで胸がいっぱいになりました。
今、当時のことを振り返ると、契約までにお客様の不安や疑問などにこちらから寄り添っていくべきであったし、お客様自身がご納得していない部分は、上司や先輩の力を借りてご納得いただけるまで丁寧な説明をするべきであったと思いました。自分自身の不安な気持ちや返答に対する自信のなさを理由として、お客様の気持ちに誠実に向き合うことができていなかったことを、とても痛感した出来事でした。
自社商品の知識や住宅ローン、建物などの専門知識を持つことはプロとして当然ですが、たとえ、ピンポイントの知識がその場で出てこなくても、お客様の気持ちに向き合い、お話を聞き、安心して購入してもらえるご案内はできるはずです。
人生のうち、大きな決断の一つである住宅購入。
私よりも社会経験も人生経験も豊富なお客様の重要な決断をお手伝いする仕事は、とてもプレッシャーを感じますが、購入いただいたお客様の嬉しそうなお顔やホッとしている様子を見ると、この大きな決断の瞬間に立ち会えることにとてもやりがいを感じています。
知識も経験もまだまだではありますが、頼れる上司・先輩方と一緒により良い接客ができるように、また、お客様にとって最適なご提案ができるように、初心を忘れずに日々精進していきたいと思います。